Nhận xét trực tuyến đang trở nên tồi tệ hơn như thế nào người bán hàng lừa bạn để lại đánh giá độc hại cho họ

Tại thời điểm này, bạn có thể biết rằng các đánh giá trực tuyến có thể ít trung thực hơn. Các nhà cung cấp, nhà sản xuất và các doanh nghiệp vô đạo đức không vượt quá các máy bơm kinh tế của họ với một chút khen ngợi từ những người có thể không hoàn toàn vô tư.

Nhưng đánh giá giả không phải là phương tiện duy nhất để chơi trò chơi trên hệ thống: có một xu hướng đánh giá mới và đang phát triển có thể bị thao túng và biến thành lợi thế không trung thực của công ty ngay cả khi họ bị bỏ rơi bởi khách hàng chính hãng. Nói chung, các đánh giá này được tạo trên các trang web khác với điểm bán hàng hoặc dịch vụ thực tế, sau đó được tô sáng hoặc chôn vùi theo ý thích của nhà cung cấp. Đó là tất cả về việc có được loại tiếp xúc phù hợp cho SEO hoặc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm.

Một mẫu được biết đến nhiều

Khi nói đến đánh giá của người dùng gây tranh cãi trên web, không có ví dụ nào tốt hơn Yelp. Rõ ràng là một trang web để đánh giá nhà hàng mở rộng đến ít nhiều tất cả các doanh nghiệp bán lẻ, Yelp đã đạt được danh tiếng bẩn thỉu giữa cả chủ doanh nghiệp và khách hàng nhờ các chính sách gây tranh cãi của nó.

Mặc dù có ý định cung cấp các đánh giá khách quan từ khách hàng, Yelp đã bị cáo buộc cung cấp để xóa các đánh giá kém và nêu bật những đánh giá tích cực để kiếm thêm tiền từ các doanh nghiệp, xóa các đánh giá tích cực khi các doanh nghiệp từ chối cung cấp quảng cáo trả tiền và các đối thủ quảng cáo trên các trang của các doanh nghiệp nhỏ đã từ chối trả tiền.

Tuy nhiên, cho đến nay, một loạt các khiếu nại và các mối đe dọa pháp lý chống lại Yelp đã không tạo ra bất kỳ kết quả trừng phạt nào. Vụ kiện lớn nhất trong số này là vụ kiện tập thể từ các doanh nghiệp nhỏ cáo buộc công ty tống tiền. Tòa phúc thẩm liên bang đã bác bỏ đơn kiện, không phải vì phán quyết rằng Yelp không làm gì sai, nhưng sau khi xác định rằng các thao tác đánh giá trên một trang web tư nhân sẽ không được tính là tống tiền ngay cả khi nó đã được chứng minh.

Mặc dù vậy, giá trị của các đánh giá cao và ít nhất là về mặt lý thuyết là không rõ ràng. Một số doanh nghiệp nhỏ ở các trung tâm đô thị am hiểu công nghệ có thể sống và chết trên điểm số Yelp của họ, ngay cả sau nhiều năm tranh cãi công khai. Bây giờ các công cụ tìm kiếm như Google đã bắt đầu tích hợp cả các đánh giá của riêng họ (thông qua hệ thống đánh giá Google Maps, trong trường hợp này) và các nền tảng của bên thứ ba vào các công cụ tìm kiếm. Quan sát: một tìm kiếm trên web cho một nhà hàng nổi tiếng ở Fort Worth bao gồm xếp hạng năm sao từ Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat và Bảng mở, tất cả đều hiển thị cao trên trang đầu tiên.

Vấn đề ở đây là làm nổi bật những đánh giá trực tuyến có giá trị như thế nào đối với một doanh nghiệp và mức độ sinh lợi để có thể thao túng những đánh giá đó.

Điều chỉnh thuật toán

Bây giờ, mọi doanh nghiệp đều hiểu bản chất quan trọng của các đánh giá trực tuyến, chưa kể đến việc họ có thể dễ uốn như thế nào, những người chơi mới đang đến. Mặc dù các công cụ như Google hoặc Zagat thèm phản hồi của người dùng vì nó làm cho các công cụ của họ trở nên có giá trị hơn đối với những người dùng tương tự, một lớp dịch vụ đánh giá mới đang nổi lên vì lợi ích của chính các doanh nghiệp. Hãy tưởng tượng thời đại thông tin như một con lắc: các đánh giá trực tuyến đã khiến sức mạnh phi tập trung thay đổi theo hướng có lợi cho người tiêu dùng, và bây giờ các doanh nghiệp đang cố gắng kéo nó trở lại theo cách khác.

Một ví dụ tuyệt vời đã xảy ra với tôi một vài tuần trước. Tôi đã mua mã trò chơi Steam từ một người bán trên eBay - không có gì đặc biệt hay thú vị và tôi đã nhận được những gì tôi đã trả tiền mà không gặp phải vấn đề gì. Nhưng sau khi giao dịch hoàn tất, tôi nhận được một email yêu cầu xem xét lại dịch vụ của nhà cung cấp.

Thoạt nhìn, đây có vẻ là một thực hành khá chuẩn. Rốt cuộc, người bán hàng trên eBay muốn đánh giá tích cực như bất kỳ ai khác. Nhưng tôi nhớ rằng hệ thống đánh giá của eBay có phần không điển hình: sau khi giao dịch, khách hàng được yêu cầu đơn giản đánh giá người bán là tích cực, trung lập hoặc tiêu cực. Nhưng ở đây trong email, một đánh giá từ một đến năm sao lạ lẫm đã được sử dụng.

Sau khi đọc bản in đẹp, tôi thấy rằng bài đánh giá mà nhà cung cấp muốn hoàn toàn không có trên eBay, mà là trên trang web của bên thứ ba có tên TrustPilot. TrustPilot không có mối quan hệ nào với eBay, dĩ nhiên, nó lưu trữ cơ sở dữ liệu đánh giá về nhà cung cấp và sản phẩm của mình, sau đó có thể được cắm vào các trang web của nhà cung cấp với mức phí 300 đô la một tháng. Người bán eBay đã đăng ký với TrustPilot và cung cấp địa chỉ và thông tin người dùng của tôi cho TrustPilot mà không có sự cho phép của tôi và thậm chí không cho tôi biết trong phần thân của email.

Tài khoản có thể được tạo trên TrustPilot cho dù doanh nghiệp có muốn hay không, nhưng chỉ những người trả tiền mới có thể xóa quảng cáo (có thể cạnh tranh) khỏi hồ sơ công ty của họ và tài khoản miễn phí chỉ nhận được một số lời mời đánh giá hạn chế như những lời mời trên. Các công cụ phức tạp hơn cho các tài khoản thậm chí còn đắt hơn bao gồm khả năng cá nhân hóa lời mời đánh giá, tạo liên kết doanh nghiệp, nhúng biểu mẫu đánh giá TrustPilot trên trang web của nhà cung cấp, gắn thẻ đánh giá cho sự chú ý cụ thể hơn từ TrustPilot.

Các công cụ quản lý linh hoạt hơn của TrustPilot bắt đầu ở mức 300 đô la một tháng và tăng lên.

Nói một cách thẳng thắn, các đánh giá của TrustPilot tồn tại vì lợi ích của các công ty trả tiền cho TrustPilot, chứ không phải người dùng mà bạn có thể cho là có thể đạt được giá trị từ ý kiến ​​của khách hàng cũ. Công ty tiếp thị bản thân như một cách để các doanh nghiệp phát triển trực tuyến, không phải là một cách để người tiêu dùng được thông báo. Ngoài một bộ công cụ được cung cấp vì lợi ích của việc trả tiền cho các doanh nghiệp gọi tính hợp pháp của các đánh giá được đăng tải, TrustPilot còn phải đối mặt với các vấn đề đánh giá giả mạo thông thường, với phản hồi sai lệch được bán bởi những nhân viên hợp đồng am hiểu công nghệ để lấy tiền xu tại một thời điểm, như đã lưu ý trong bài báo này. Tất nhiên, nếu toàn bộ doanh nghiệp của bạn dựa trên việc để các doanh nghiệp khác giữ đánh giá tích cực và che giấu hoặc loại bỏ những tiêu cực, tất cả để xây dựng danh tiếng thương hiệu hơi nghi ngờ và cải thiện công cụ tìm kiếm của họ, bạn có thể khinh bỉ ít có động lực để thực sự tìm kiếm các đánh giá giả là tích cực thay vì tiêu cực.

TrustPilot hợp tác với Google, cung cấp dữ liệu đánh giá được quản lý cho các tìm kiếm sản phẩm và công ty có liên quan. Và bây giờ bạn đã biết tại sao một người bán eBay nhỏ sẽ mong muốn khách hàng đăng bài đánh giá trên TrustPilot chứ không phải trên chính eBay.

Làm thế nào để phát hiện đánh giá thao tác

Thật không may, bất chấp những nỗ lực của các nhóm vận động chính phủ và người tiêu dùng, các đánh giá giả mạo và các dịch vụ đánh giá không hợp pháp sẽ không đi đến đâu. Web chỉ là quá lớn, với quá nhiều công ty và nhà khai thác ẩn trong lề, để hoàn toàn thoát khỏi loại hành vi này. Miễn là có một lợi thế được tìm thấy trong việc trình bày cho khách hàng dữ liệu không chính xác hoàn toàn, chúng ta sẽ phải sử dụng một sự hoài nghi lành mạnh khi mua và xem xét trực tuyến. Đó là thời đại kỹ thuật số tương đương với cốm gà 100% gà.

Có một số cách thông thường để tránh bị chơi theo cách này. Một, không bao giờ chấp nhận yêu cầu đánh giá cho trang web của bên thứ ba: người bán trên các trang web như eBay và Amazon chỉ nên muốn phản hồi của khách hàng trên các trang web cụ thể đó, nơi diễn ra sự tương tác. Dĩ nhiên, hãy để lại phản hồi không mong muốn của riêng bạn trên các trang web như Google Maps.

Điều này vẫn có thể được chơi một chút - ví dụ: nếu bạn mua điện thoại Samsung từ Samsung.com, bạn ít nhiều phải tin rằng các đánh giá còn lại trên trang web của công ty và trong sự kiểm soát của nó là chính hãng. Bản thân Samsung sử dụng dịch vụ đánh giá của bên thứ ba trên trang web của mình, BazaarVoice, chuyên tiếp thị các dịch vụ của mình dưới dạng tiếp thị nội dung do người dùng tạo ra, thay vì phản hồi vô tư. Khi bạn để lại đánh giá trên Samsung.com, bạn không cung cấp thông tin cho người tiêu dùng đồng nghiệp của mình, bạn đang tham gia vào nỗ lực tiếp thị của Samsung.

May mắn thay, có một số cách khác để phát hiện hàng giả. Nếu bạn nhận được nhiều email yêu cầu đánh giá, tỷ lệ cược tốt là ít nhất một trong số họ đang cố gắng lôi kéo bạn đến một trang web khác. Khi đọc các đánh giá cho một cửa hàng hoặc sản phẩm, hãy xem sự tương phản rõ nét giữa các điểm đánh giá. Nếu hầu hết trong số họ là hoàn toàn tích cực hoặc tiêu cực, đó có thể là trường hợp công ty thuê người đánh giá giả (hoặc đơn giản là tự làm cho họ bằng tài khoản giả) để thậm chí tỷ lệ điểm.

Các ví dụ khác về đánh giá trực tuyến giả mạo bao gồm các tin nhắn chung chung mà không cần tham khảo các dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thể, từ ngữ lặp đi lặp lại trong nhiều đánh giá hoặc thậm chí tên người dùng và tiếng Anh kém (hoặc bất cứ ngôn ngữ địa phương nào của bạn xảy ra). Nếu bạn thấy những dấu hiệu cảnh báo này trên trang web của bên thứ ba, trên nhiều hồ sơ nhà cung cấp dường như không được kết nối, có thể bỏ qua ít nhiều mọi thứ bạn thấy ở đó.

Tín dụng hình ảnh: Serge Zolkin